WS#37186: Support CodX PostOffice

Unser Support-Team steht Ihnen bei Fragen und Problemen zur Seite.

Kontakt

Sie erreichen unseren Support unter http://support.codx.ch

Im Support-Bereich können Sie die Wissensdatenbank durchsuchen oder falls nötig unseren Support kontaktieren. Dadurch wird automatisch ein Support-Ticket eröffnet, welches durch unser Team entsprechend bearbeitet wird. Sie haben jederzeit Übersicht über alle eingereichten Support-Tickets. 

Dienstzeiten

Es gelten folgende reguläre Dienstzeiten:

Mo. bis Fr. 8:00 bis 17:00 Uhr (CET)

Die Erreichbarkeit per Telefon ist auch während den Betriebszeiten nicht gewährleistet. 
Reichen Sie Ihre Anfrage über unser Ticketin-System ein.

Reduzierte Dienstzeit

Die reguläre reduzierte Dienstzeit des Supports ist an den folgenden Feiertagen von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (CET): Berchtoldstag (2. Jan.), Fronleichnam, Bundesfeiertag Schweiz (1. Aug.), Maria Himmelfahrt (15. Aug.), Allerheiligen (1. Nov.) und Maria Empfängnis (8. Dez.).

Während der reduzierten Dienstzeit ist der Support nur reduziert besetzt und nur für Kunden mit Update-, Service- und Wartungsvereinbarung erreichbar. Es werden nur betriebskritische Störungen angenommen und bearbeitet. Alle übrigen Anfragen werden entgegengenommen, jedoch mit der Bearbeitung erst am nächsten Werktag begonnen.

Keine Dienstzeit

Kein Support leistet CodX an den Wochenenden und an folgenden Feiertagen: Neujahr (1. Jan.), Karfreitag, Ostermontag, Auffahrt, Pfingstmontag, Weihnachten (25. Dez.) und Stephanstag (26. Dez.).

Während dieser Zeit werden keine Telefonanrufe entgegen genommen. Eingereichte Anfragen werden bis zum nächsten Werktag nicht bearbeitet.

Update-, Support und Wartung CodX PostOffice

CodX bietet kostenpflichtiger Update, Support und Wartung (USW) für CodX PostOffice an. Die Kosten für USW richten sich in der Regel nach dem Kaufpreis der eingesetzten Lizenzen.

Updates CodX PostOffice

CodX Software gibt zwischen 3 bis 10 Releases pro Jahr frei. Mit Update, Support und Wartung haben Sie Anrecht auf den kostenlosen Download auf alle freigegebenen Updates während der entsprechenden Laufzeit.

Sie werden benachrichtigt, wenn ein Release freigegeben ist und auf unseren Internet-Servern zum Download bereit steht. Sie können diese Releases gemäss den Nutzungs- und Lizenzbestimmungen installieren und nutzen. Es besteht kein Update-Zwang.

Die Installation, Schulung und Einführung der Releases auf Ihren Servern ist nicht Bestandteil der Vereinbarung. Diese kann gemäss der bereitgestellten Dokumentation selber durchgeführt werden. Zudem bieten wir Administratoren-Training an, welche spezifisch auf dieses Thema eingehen. Auf Wunsch bieten wir Ihnen auch die Unterstützung der Installation an.

Support und Wartung CodX PostOffice

Support und Wartung enthält folgende Leistung:

  • Hilfeleistung bei Störungen an CodX PostOffice per Telefon, eMail, Ticketing-System und Fernwartung.
  • Hilfeleistung bei Benutzerfragen zu CodX PostOffice per Telefon, eMail, Ticketin-System und Fernwartung.
  • Zugang auf unser Ticketing-System

Die oben aufgeführten Support- und Wartungsarbeiten werden von CodX nur kostenlos durchgeführt, wenn das System gemäss den in der Dokumentation umschriebenen Einsatz- und Betriebsbedingungen genutzt wird.

Ausgeschlossene Leistungen

Alle Tätigkeiten, die nicht explizit in der Liste der enthaltenen Leistungen aufgeführt sind, werden durch CodX an den Kunden nach Aufwand in Rechnung gestellt.

Insbesondere sind dies:

  • Realisierung von Zusatzfunktionen zur Software (z.B. Reports, Schnittstellen usw.).
  • Realisierung von Kundenlabels, Konfigurationen usw. für Labeldrucker.
  • Reparatur und Wartung von Hardware jeder Art.
  • Schulung und Einführung von Benutzern und Systemadministratoren.
  • Erfassung, Pflege und Sicherung (Backup) von Daten jeder Art.
  • Jeder Einsatz von Mitarbeitern von CodX vor Ort.
  • Auswertungen jeder Art, die nicht im Zusammenhang mit den Tätigkeiten der Wartungsarbeiten stehen.
  • Fehleranalysen, Fehlerbehebung, Wartungsarbeiten usw. an Drittsystemen.

Reaktionszeiten mit Update, Support und Wartung

Bei Störungen, welche innerhalb der regulären Dienstzeiten gemeldet werden, erfolgt die Aufnahme der Arbeiten innerhalb von 3 Stunden nach Entgegennahme der Störungsmeldung per Telefon oder innerhalb von 24 Stunden nach Entgegennahme der Störungsmeldung per eMail oder Ticketing-System. Der Support von CodX kann Support- und Wartungsarbeiten, welche in der regulären Dienstzeit begonnen wurden, mit Zustimmung des Kunden ausserhalb der normalen Dienstzeit fortsetzen.

Während der reduzierten Dienstzeit ist der Support von CodX nur reduziert besetzt. Es werden nur betriebskritische Störungen angenommen und bearbeitet. Alle übrigen Tätigkeiten werden entgegengenommen, jedoch mit der Bearbeitung erst am nächsten Werktag begonnen. Bei betriebskritischen Störungen, welche innerhalb der reduzierten Dienstzeiten gemeldet werden, erfolgt die Aufnahme der Arbeiten innerhalb von 3 Stunden nach Entgegennahme der Störungsmeldung per Telefon oder innerhalb von 24 Stunden nach Entgegennahme der Störungsmeldung per eMail oder Ticketing-System.

Ausserhalb der Dienstzeit werden keine Telefonanrufe entgegengenommen. Anfragen per eMails oder Ticketing-System werden bis zum nächsten Werktag nicht bearbeitet.

 

Support für nicht mehr unterstützte Versionen von CodX PostOffice

Nach einer bestimmten Zeit der Einführung einer Version von CodX PostOffice wird diese nicht mehr unterstützt. Welche Versionen von CodX PostOffice unterstützt werden, sehen Sie in WS#32191: Unterstützte Versionen und Komponenten von CodX PostOffice .

Dabei sind auch die Support-Leistungen eingeschränkt:

  • Keine Bereitstellung von Hotfixes und Patches
  • Problem kann deshalb unter Umständen nicht gelöst werden
  • Unter Umständen kein Disaster Recovery möglich
  • Unter Umständen kein Update auf die aktuelle Version mehr möglich (nur Neuinstallation ohne Datenübernahme aus Altsystem möglich)

Achtung: Update, Support und Wartung bleibt auch für nicht mehr unterstützte Versionen von CodX PostOffice gültig, sofern dies ohne Unterbruch entsprechend beauftragt wird. Das Anrecht auf ein Update gemäss Vereinbarung besteht weiterhin.

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